流程，是刘大姐怎么登记、怎么分类、怎么判断一件事该往哪个部门转、怎么跟电话那头的人说话。
信访工作是一门手艺活。表面上看是“接访—登记—转办—催办—反馈”一条流水线，但真正在干的人都知道，这条流水线上每一个环节都在漏。
接访的人能不能接住对方的情绪？登记的时候能不能把关键信息拎出来？转办的时候能不能找到对的人？
催办的时候话说轻了不管用、说重了得罪人——这些都不是制度手册上写得出来的。
刘大姐是干明白的人。从她今天接待的这几拨人来看，她分寸拿捏得老到，对各部门的情况也熟悉。
但她脸上有一种程立很熟悉的表情——那种知道天花板在哪儿、知道有些事她再努力也够不到的表情。
人都走了，屋里安静下来。墙角的暖气管发出几声水流的咕噜声，是老房子冬天特有的动静。阳光从槐树叶子的缝隙里漏进来，在地上投出一片碎金。